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電子商務服務全面質量管理模型研究

來源:UC論文網2019-09-18 07:55

摘要:

  摘要電子商務建立在電子信息技術上,是一種低成本、高回報的商業模式。通過全面質量管理建立服務質量管理模型,提出服務質量優化方案,可以有效提升電子商務的服務水平。基于此,本文首先介紹了電子商務全面質量管理模式,其次研究了全面質量管理的模型建設,以提出有效的優化服務質量的方案,促進電子商務服務質量的提高。  關鍵詞電子商務服務質量管理模型安全質量管理  一、引言  電子商務是指企業在信息系統上通過互...

  摘要電子商務建立在電子信息技術上,是一種低成本、高回報的商業模式。通過全面質量管理建立服務質量管理模型,提出服務質量優化方案,可以有效提升電子商務的服務水平。基于此,本文首先介紹了電子商務全面質量管理模式,其次研究了全面質量管理的模型建設,以提出有效的優化服務質量的方案,促進電子商務服務質量的提高。


  關鍵詞電子商務服務質量管理模型安全質量管理


  一、引言


  電子商務是指企業在信息系統上通過互聯網展開的商務活動,作為目前最廣泛的商務活動,其服務質量決定著電子商務的發展和運行。通過研究建設服務質量管理模型,可以幫助企業制定服務質量優化方案,提高服務質量水平,以優質服務推動電子商務的發展,妥善處理電子商務服務問題。因此,研究服務質量管理模型的建設,對于電子商務發展具有重要意義。


  二、電子商務全面質量管理模式


  電子商務活動需要在在線交易平臺上進行,也就是電子商務平臺。以互聯網為基礎建設虛擬管理空間,進行商務活動,電子商務平臺應該包含商務活動需要的全部基礎設施,形成安全支付環境的管理平臺,保證電子商務活動順利推進。目前電子商務服務質量相關研究多關注消費者滿意度和質量評價,并沒有有效發揮出指導企業管理的作用。建立服務質量管理模型,可以從多個方面評估電子商務的服務質量,了解服務質量后可以制定提高服務質量的計劃。通過模型,準確識別客戶的需求,以客戶需求為出發點,制定全面管理計劃,對服務質量展開全面管理。[1]根據模型測試服務質量水平,分析客戶需求以及評價,可以準確發現服務問題,然后有針對性地提高服務水平。


  三、電子商務服務全面質量管理模型的建立


  (一)執行全面質量管理模型


  1.服務質量目標。電子商務平臺服務質量決定了發展空間,企業要圍繞以下目標,建立質量管理模型。首先建設兼具美觀性和實用性的網站,供電子商務使用,顧客可以從網站上獲得準確可靠的信息,并向顧客提供人性化的檢索和導航功能。其次要提供安全的輔助服務,包括身份認證、網絡支付、物流運輸以及售后服務等多種服務,讓顧客可以實時掌握產品位置。最后要提供高質量運營服務,保證顧客資金安全,從產品銷售到售后服務,都需要提供人性化服務。要注意網站運營的便捷性和安全性,為顧客提供安全高效的商務服務。


  2.質量管理模型。電子商務服務質量主要包含五個方面,分別是產品質量、物流質量、服務質量、網站系統質量以及商務信息質量。建構質量模型要建立在顧客需求基礎上,根據顧客需求建立質量管理計劃,針對企業運營服務質量展開系統管理。再對電子商務服務的實際應用情況進行測試,收集顧客的評價,按照測試情況和客戶評價提出改進商務服務的建議。顧客需求受到期望質量、社會環境、經濟形勢以及社會資源的影響,細化分析影響因素主要有:社會因素包括顧客口碑、滿意度、企業形象;經濟因素包括利潤收入和未來發展;環境資源因素包括環境保護和能源節約。從顧客需要和期望服務質量出發,精準識別顧客需求,制定質量管理計劃,從產品信息質量、顧客服務質量、網站質量、網站信息質量以及物流服務質量五個方面,由顧客反饋實際評價,根據顧客實際評價分析經濟因素、社會因素以及環境資源因素,形成邏輯閉環。


  (二)具體實施


  1.完善網站設計。質量管理模型為電子商務企業提供質量管理方法和思路,因此企業要注意識別顧客需求。電子商務企業有一個顯著特點,就是面對的客戶量巨大,從尋找到識別客戶,流程復雜,需要市場調研以及客戶溝通,并借助大數據技術對客戶服務需求進行全面分析。同時企業需要完善服務網站,通過優化設計吸引顧客購買,且設計便捷評價反饋渠道,提高網站信息質量,提高商務網站的服務水平。[2]另外,企業還需要重視內部協調性,在售后部門、運營部門以及營銷部門等多個部門建立協調機制,共同商討優化服務質量的措施。及時反饋顧客的評價,提升顧客滿意度,只有顧客滿意度提高了,才說明服務質量真正得到了提升。


  2.提高全員質量意識,建設質量控制文化。電子商務服務仍然依賴于員工的責任意識,員工責任意識的加強,有助于提升整體質量控制意識,決定了電子商務服務水平。企業通過提高全員質量意識,可以保證質量管理體系的執行和實現。通過質量管理實踐,不難發現很多質量問題,多是由于企業缺少質量治理,沒有嚴格執行質量管理體系。提高全員質量意識是企業建立質量管理模型的首要任務,企業要采取培訓方式加強員工質量意識的培養,在培訓活動中灌輸質量控制意識。


  例如:在培訓活動中,電子商務企業可以使用真實的案例展開培訓,真實案例更容易讓員工認識到服務質量對企業的影響。在培訓中注意指導員工掌握正確的服務技巧,提高員工的工作效率,解決員工工作情緒問題。通過全員質量意識的培養,企業內形成良好的質量控制氛圍,企業經營服務貫徹落實“質量第一”原則。在質量意識督促下,員工主動自省,在質量管理意識下,電子商務的服務質量能夠得到明顯的提升。


  四、結語


  本文基于電子商務服務質量管理模式的介紹,提出了全面服務質量管理模型以及具體實施方法,要重視加強完善網站設計,并提高全員質量意識,形成質量控制文化。通過建立質量管理模型,得到顧客對電子商務服務水平的評價,提出有效的改進計劃,讓企業可以逐漸提高服務質量,優化服務質量管理機制,推動電子商務的發展。


  [作者簡介:錢群初(1974—),男,湖南人。]

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